La CONDUSEF informa del comportamiento de los bancos en el periodo enero-diciembre de 2021:
- Se recibieron un total de 155,959 reclamaciones, siendo los bancos más relevantes BBVA, Citibanamex, Banco Mercantil del Norte, Scotiabank, Banco Santander, HSBC, BanCoppel, Banco Azteca y Banco Inbursa. En conjunto estos 9 bancos registraron un total de 147,714 reclamaciones, equivalente al 94.7% del sector bancario.
- De acuerdo al Índice de reclamación en CONDUSEF, por cada 10 mil contratos, destacan Scotiabank con 12 reclamaciones, Inbursa con 9 reclamaciones, así como HSBC y Banorte con 8 reclamaciones cada uno. Cabe mencionar que este índice permite comparar a los bancos con independencia de su tamaño o participación de mercado.
- Respecto a qué bancos tienen más reclamaciones, BBVA participa con 16%, Banorte con 15%, y Santander y Citibanamex con 14%, en cada caso.
En 2021, la Ciudad de México presentó el mayor número de reclamaciones de los bancos más relevantes con el 20% de participación y un total de 29,086 reclamaciones; seguida del estado de Jalisco con 9,108 reclamaciones, es decir, el 6% del total.
- Los productos más reclamados fueron la tarjeta de crédito con 27% de participación, tarjeta de débito con 20% y crédito personal con 8%.
- En cuanto al porcentaje de resolución favorable por producto, en tarjeta de crédito fue de 46%; en tarjeta de débito 40% y en cuenta de nómina 38%.
- Las instituciones con mayor porcentaje de resolución a favor del usuario fueron Citibanamex con 54%, Banco Inbursa con 44% y BBVA y BanCoppel con el 43%.
- Finalmente, las principales causas de reclamación fueron: consumos no reconocidos con 21%, transferencia electrónica no reconocida con 14%, y cargos no reconocidos en la cuenta con 8%.
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